龙源街道龙兴社区：探索数字化治理模式 推动实现基层高效能治理

龙源街道龙兴社区创新推出“线上邻心桥”服务平台，重点解决社区治理中居民参与度低、诉求反馈渠道单一等问题，自5月21日运行以来，社区12345热线接件量较4月份显著下降，降幅达54.5%。龙兴社区通过数字化反馈平台累计接收居民反馈48份，以“便捷化、高效化、互动化”打通服务居民的“最后一米”，构建“建议收集-成果转化”的闭环治理体系，激发社区自治活力，推动实现基层高效能治理。

精准搭建便捷渠道，让诉求“随时达”

以居民需求为导向，将“邻心桥”二维码设置在物业服务中心、各楼栋单元等高频活动区域，打造“家门口的反馈入口”，打破时间和空间限制，让居民可以随时随地反馈问题和建议，解决了传统反馈渠道“找路难、耗时久”的问题。二维码下“您的留言 社区必回”的提醒，让居民看到社区的满满诚意。在接收的48份反馈中，超90%来自楼栋扫码，真正实现“家门口的反馈通道”。

优化流程减压环节，让效率“再提速”

通过“线上邻心桥”，居民从“发现问题”到“提交诉求”平均耗时仅2分钟，社区从“接收诉求”到“解决落地”平均周期3天，相对传统反馈渠道解决问题周期缩短57%，实现了“居民直报到，社区直办理”的短链条响应，直接提升社区受理能效，让“小事不出社区、急事快速响应”成为常态。

社区对居民反馈问题采取分类处置方式，比如，“水电维修、垃圾清理”等高频事项实现“当日受理、当日解决”，“邻里纠纷、生活困扰”等问题，龙兴社区网格员及矛盾调解志愿服务队进行上门解决。48份反馈中，涉及“楼栋杂物堆积、小区电车充电、噪音扰民、文明养犬”等社区“微民生”占比85%，这类问题通过“邻心桥”直接对接社区网格员，避免了传统渠道的“层层流转”，解决针对性更强。

注重问题线下解决，让成效“更显著”

注重“收诉求”的同时，龙兴社区更聚焦“解难题”，根据居民反馈内容建立“受理-分办-处置-反馈-回访”全链条台账，对每条问题和建议进行登记，每条反馈由网格员跟踪至解决，办结后通过平台和电话向居民推送结果，确保“事事有回音”。例如：生活困扰、物业服务等问题“即时办”，文明养犬、跨部门咨询等问题“协同办”，小区绿化改造建议、小区休闲设施增加等“长效办”。48份反馈中，31件“即时办”事项已于24小时内解决，17件“协同办”“长效办”事项均明确时限并同步进度。

聚焦实效落地，让服务“有温度”

定期在社区公告栏、居民群公示反馈处理情况，用反馈的落地成果让居民感受到“提了有用、说了算数”。对居民提出的合理化建议（如碧桂园三期增设充电车棚、碧桂园五期增加休闲座椅、象棋座椅等），不仅及时采纳，还通过回访“感谢您的金点子，我们已纳入改造计划，于9月底前进行完成”，让居民感受到被重视；对暂未解决的诉求（如“物业费降价政策咨询、供暖政策咨询”），同步附上政策解读和推进路径，避免“石沉大海”的失落感。上线初期通过楼栋长、党员入户告知、居民群推送；运行满月时发布“成效总结”，用第一个月的“14份建议和反馈”“解决12件实事”等数据增强说服力，带动未使用过的居民主动尝试，形成“提诉求-解难题-再参与”的良性循环。

以“解决问题”为核心目标，将反馈内容精准对接民生需求（如日常琐事、邻里纠纷、社区治理建议等），通过实实在在的处置成效（如诉求解决率提升、居民满意度增强），让居民感受到服务的针对性和温暖度，真正把平台打造成连接民心的“暖心桥”。今后，龙兴社区将持续优化数字化治理的新模式，推动实现基层高效能治理。